Salajased viisid klienditeeninduses tegeliku inimeseni jõudmiseks

Maailmas, mis näib üha enam otsustavat meid lahus hoida, seob meid kõiki vähemalt üks universaalne kogemus: klienditeeninduse kõnekeskuses reaalse inimesega telefoni teel rääkimine. Ükskõik, kas tahame kaevata, probleemi lahendada või lihtsalt teavet saada, võib kõnekeskuse suhtlemine olla hullumeelne kogemus. Ettevõtted peidavad oma klienditeenindajaid üha enam telefonimenüüde ja AI-põhiste tööriistade taha ning isegi kui võtate kontakti, pole kogemus sageli ideaalne.

Kuigi erinevad ettevõtted haldavad oma kõnekeskusi erineval viisil (ja majutavad neid eri riikides), on mõningaid universaalseid tõdesid, mida meeles pidada – ja neid enda huvides kasutada, kui tead mõnda salajast viisi nendes navigeerimiseks. Need näpunäited ei garanteeri teile edu raha tagasi, tagastamise või lihtsalt selgituse saamiseks, miks teile saadeti tellitud talvemantli asemel BTS-i kaubamärgiga kehapadi. Kuid need suurendavad teie tõenäosust kõnest välja tulla, näidates midagi teie pingutuste eest.

Hea üldine nõuanne: Olge rahulik ja alati viisakas. Kõnekeskuse töötajad on inimesed, kes teevad rasket tööd, nii et tuletage endale meelde, et teie veiseliha pole nendega, vaid nende ettevõtte ülemustega.

GetHuman

Teie võimalused klienditeeninduse edu saavutamiseks suurenevad järsult, kui saate liinile inimese. Jäiga telefonimenüü leidmine on tänapäeval üsna tavaline ja masendav: automaatsed valikud ei ole sageli piisavalt paindlikud, et katta teie konkreetseid vajadusi ja need näivad olevat loodud selleks, et kõik peale kõige vastupidavamate inimeste klienditeenindaja poole ei jõuaks. (CSR).

Ja see on sellepärast, et nad on . See maksab raha iga kord, kui võtate ühendust CSR-iga, nii et ettevõtted püüavad teid võimalikult palju neist eemal hoida. Seega, selle asemel, et nende telefonimenüüga sassi ajada ja viisteist korda kuulda 'Vabandust, ma ei saanud sellest aru', kuni panite oma telefoni pettunult põlema, proovige teenust nagu GetHuman . Sisestage selle ettevõtte nimi, kellega soovite ühendust võtta, ja vaadake, kas on olemas otsene telefoninumber, mille abil saate inimese kätte saada, või pakub see lihtsaid juhiseid telefoni menüüst väljumiseks. Kui teile helistab inimene, küsige otsenumbrit, et tagasi helistada, kui teie probleemiga on vaja uuesti tegeleda.

Juhendaja trikk

See on vana, kuid hea asi – ja see töötab. Kui teie CSR-st pole abi või te ei saavuta soovitud tulemust, paluge rääkida juhendajaga. Veidi viisakam ja vähem võitluslik viis seda teha on paluda rääkida 'kellegiga, kes suudab minu probleemi lahendada' vms keeles. Peaaegu kõigis olukordades on teie CSR kohustatud teid nõudmise korral üle andma ja juhendajatel on sageli õigus teha asju, mida tavaline CSR ei saa teha.

Lööge nulli või ärge öelge midagi

Kui te ei saa teavet inimesega ühenduse loomise kohta, proovige vajutada telefoni klahvistikul nulli. Paljud (kuigi mitte kõik) kõnekeskuse telefonimenüüd suunavad teid automaatselt CSR-i, kui vajutate nulli.

Kui see ei tööta, varuge veidi kannatust ja lihtsalt ärge tehke midagi. Enamik telefonimenüüd aegub, kui te nende viipadele kuidagi ei reageeri – ja loob teid vaikimisi inimesele. See võib võtta minuti või kaks, kuid see toimib sageli.

Helista vabal ajal

Nagu võite ette kujutada, kogevad kõnekeskused kiireid aegu nagu iga teinegi ettevõte ja need kipuvad olema kooskõlas inimeste ärkvelolekuaegadega. Kui ettevõte, kellega soovite ühendust võtta, pakub 24-tunnist klienditeenindust, proovige helistada väga varahommikul või väga hilja õhtul. Enamik terve mõistusega ja hästi kohanevaid inimesi magab või naudib oma elu, nii et teie võimalused kiiresti läbi saada (ja teie võimalus, et CSR-l on teie jaoks lisaaega) on parem.

Ammendage skript

Oluline on mõista, et iga CSR, kellega räägite, töötab skripti alusel. Ettevõtted töötavad välja keerukaid algoritme klientide kaebustega tegelemiseks. Need skriptid on loodud kõnede kestuse lühendamiseks ja ettevõtte jaoks ebasoovitavate tulemuste (nt teie raha tagastamise) vältimiseks.

Kuid nagu kõik skriptid, on need piiratud. Mõned lihtsad nipid võivad aidata teil skriptist vabaneda – ja just siis saate midagi korda saata. Mõned asjad, mida proovida:

• Korrake oma nõudmisi. CSR-i skriptidel on tavaliselt piirang, kui sageli võib CSR teid keelduda, kuid nad ei ütle teile seda. Tavaliselt, kui käivitate sama skriptitsükli kolm korda, on CSR kohustatud teid üle kandma või tal on õigus avaldada mõni muu võimalus, mida nad pole veel jaganud. Nii et kui CSR ütleb teile, et ta ei saa teile raha tagasi maksta, ärge lihtsalt nõustuge sellega – küsige uuesti. Ja siis jälle.
• Püsi joonel. CSR-id on alati käepärast. Iga suhtlus maksab ettevõttele raha ja nende töötulemused on sageli seotud sellega, kui kiiresti nad suudavad klientide probleeme lahendada. Mida kauem keeldute suhtlust lõpetamast, seda lähemale jõuate üleminekule kellegi juurde, kes saab tegelikult teha seda, mida soovite, või inspireerite CSR-i kasutama osa oma võimust, et teid liinilt kõrvale juhtida.
• Hüppa skripti. Kui proovite kontot tühistada või raha tagasi saada, on CSR-skriptid täis alternatiive, ülesmüüki ja valesid juhiseid. (Kas olete kunagi proovinud oma kaabeltelevisiooni tühistada ja saite selle asemel kolm kuud tasuta HBO-d? See on stsenaariumi jõud.) Üks nipp on alustada kõigest eelnevalt keeldumisest – öelge CSR-ile, et te ei soovi tasuta pakkumisi. allahindlusi, uusi teenuseid või midagi muud, mida soovite väga konkreetne asi. See võib skripti lühistada ja viia teid palju kiiremini soovitud sihtkohta.

Helista kohe tagasi

Kui teie CSR keeldub nägemast asju teie viisil, ärge vihastage – muutke kohta. Lõpetage kõne viisakalt ja helistage kohe tagasi. Peaaegu kindlasti saate teistsuguse CSR-i ja kogemus võib sageli olla peadpööritavalt erinev. Selle põhjuseks on asjaolu, et teie kõne võidakse suunata hoopis teise kõnekeskusesse või sellele võib vastu võtta suuremate kogemuste ja volitustega CSR.

Näidake neile raha

Kui teil on raskusi inimese liinile tõmbamisega, hoolimata sellest, mida proovite, on veel üks nipp, mida mängida: valige menüüvalik, mis hõlmab raha kulutamist. Täiendage oma kontot, tehke ost, sõlmige valikuline kindlustus – mis iganes variant toob kaasa teie arve suurenemise, toob peaaegu kindlasti innuka inimese telefonikõnele. Nad ei pruugi olla õiged inimesed, kellega rääkida, kuid nüüd olete sees telefoni menüüst ja nad saavad teid suunata sobivamasse osakonda.

Klienditeenindus tundub sageli tahtelahinguna. Kuid see on ka mõistuselahing ja need saladused annavad teile täiendavat laskemoona.